枣庄在线：今年以来，工行滕州支行秉承“以客户为中心”的经营理念，在实践普惠金融的道路上，将保护消费者合法权益置于更加突出的位置，特别在3·15国际消费者权益日期间，通过一系列行之有效的举措，全面推进金融消费者权益保护工作扎实有序开展，积极共建和谐金融环境。
一、加强金融宣传。利用网络等媒体，以社会公众教育、送金融知识进社区、学校和机关事业单位、反假币宣传、社会服务等形式，广泛开展金融知识宣传普及活动，力求规范化、制度化、全面化。同时，加强新金融产品的推广与金融产品的相关风险提示，及时普及社会公众对新金融产品消费的风险意识。
二、完善维权机制。设立监督投诉电话，配备专兼职人员受理各类业务咨询、投诉或举报，制定规范化的维权投诉和举报处理程序，对投诉或举报的突出问题，针对涉及到的重点部室、重点岗位、重点人员，切实加大整改力度，坚决做到举报查处不见底不放过，突出问题不解决不放过，整改措施不落实不放过，以实际行动维护消费者权益。此外，定期或者不定期检查金融产品对金融消费者权益保护的合规情况以及金融机构履行相关保护义务的情况，加强对涉及金融消费者权益保护的相关产品和服务的梳理汇总。
三、加强沟通协调。一方面，加强与消费者权益保护主管部门及行业组织的沟通协调，主动了解其在消费者权益保护工作方面的主要措施，报告金融消费者保护工作开展情况和取得的成效，对其提出的工作要求、布置的工作任务积极响应和落实。另一方面，加强与媒体的沟通协调，密切关注各类媒体有关银行产品服务问题和消费者维权的报道，有效防范和应对负面舆情。此外，加强与同业的沟通交流，及时了解同业相关工作动态，学习借鉴其先进经验，不断提升消费者权益保护工作水平。
四、提升优质服务。大力推行两个规范：即提升服务规范化水平、组织开展标准服务用语和服务流程推广工作，全面提升营业网点对外服务质量水平。同时，积极开展创先争优活动、打造标杆网点，深化行业作风建设，争创最优办事环境；进一步规范经营行为，严格执行“七不准”、“四公开”制度。坚持疫情防控和保护金融消费者权益相结合，坚持特事特办，为无法到店办理业务的老弱群体提供应急服务和上门核实服务。合理安排营业时间，避免客户聚集，保障金融服务畅通。通过主动告知和张贴通告方式向社会公众公布营业时间，对复工企业特殊需求采取应急方案予以及时解决。（康永琦 苗永峰）
